Внутренний мир OZON.ru
В начале ноября для слушателей специализации "Менеджмент в сфере интернет-технологий" RMA было организовано выездное занятие в логистическом центре интернет-магазина OZON.ru, который расположен в Твери. PR-директор компании Михаил Ятковский рассказал об особенностях организации и специфике данного бизнеса.
OZON.ru - крупнейший российский интернет-магазин, предлагающий книги, кино и музыкальную продукцию, электронику, фототехнику и мобильные телефоны, программные продукты и мультимедийные игры и многое другое. Интернет-магазин был открыт в 1998 году и является одним из первых отечественных масштабных проектов в электронной коммерции. У его истоков стояла группа энтузиастов-любителей фантастики и фэнтези из Санкт-Петербурга, которая создала специальный интернет-ресурс для обмена впечатлениями о любимых литературных жанрах и новых книгах. Вместе с обсуждением книг участники дискуссий активно интересовались и тем, где эти книги можно приобрести. Так родилась идея об открытии интернет-магазина, который использовал бы созданный электронный библиографический каталог, и в котором можно было бы приобрести обсуждаемые книги.
"Если речь заходит об интернет-магазинах, то подразумеваются так называемые дистанционные продажи, то есть такие продажи, когда покупатель не видит товар. Первый вид дистанционных продаж – почтовые каталоги, которые получили широкое распространение после Второй мировой войны. Постепенно появилась практика заказов по телефону, и только в начале 90-х годов стала распространяться торговля через интернет. Надо сказать, у потенциальных покупателей до сих пор существует психологическое недоверие к дистанционной торговле", - говорит Михаил Ятковский.
Рассказывая о способах оплаты товаров, приобретаемых через интернет, PR-директор OZON.ru отметил проблемы, существующие на российском рынке.
"По всему миру более 90 процентов электронной коммерции оплачивают с помощью банковских карт или платежных систем. В России приходится сталкиваться с очень высоким процентом инкассации. Представители интернет-магазина Amazon.com, например, находятся в панике от такой ситуации на российском рынке".
Михаил Ятковский сделал акцент на том, что изначально проект OZON.ru был убыточным.
"В какой-то момент возник конфликт между OZON.ru как продающим бизнесом и OZON.ru как контентным проектом. Изначально проект был убыточным – деньги приносил только бизнес, а не контент. Акционеры решили, что проект должен приносить бизнес, и в 2001 году начались реформы – была сформирована структура OZON.ru. Потом мы столкнулись с различными проблемами из-за того, что запросов становилось все больше и больше. К слову, в 2003 году наш сервис переставал функционировать, если посетители одновременно делали три запроса. В результате был создан новый сайт компании".
В последнее время в России стал прослеживаться рост доверия к покупкам через интернет. "Сейчас доверие к интернет-магазинам растет, люди пользуются этим сервисом все больше и больше. Основная часть заказов расходится по Москве – здесь сосредоточено около 65 процентов всех наших клиентов, на Санкт-Петербург приходится 14 процентов клиентов. Заказов из-за рубежа практически нет, потому что в этом случае возникают сложности с доставкой", - отмечает Ятковский.
PR-директор OZON.ru также рассказал о том, как организована работа логистического центра компании в Твери.
"На складе в Твери работает более 400 человек. Работа осуществляется в две смены, а со следующего года мы планируем организовать работу в три смены, то есть добавить к двум существующим ночную смену. Если говорить о ценности наших сотрудников, то особняком здесь стоит IT-служба, это наш золотой фонд. Потеря даже одного сотрудника из этого отдела очень существенна, поэтому руководство компании делает все возможное для того, чтобы эти люди не уходили".
Во время занятия Михаил Ятковский рассказал о структуре ведущего российского интернет-магазина. Как и любое предприятие, OZON.ru состоит из нескольких отделов.
- Отдел логистики – занимается контролем транспортных потоков как входящих, так и исходящих, осуществляет работу со службами доставки.
- Отдел описания товара – сотрудники этого отдела составляют описание представленной в магазине продукции, сопровождают их фотографиями, а также редактируют соответствующие страницы сайта.
- Отдел сбора заказов – осуществляет набор товаров по установленному бланку заказов, в котором указаны наименования продукции, необходимой клиенту.
- Отдел контроля – осуществляет контроль работы отдела сбора заказов, проверяет соответствие фактического товара тому, который заказал клиент магазина.
- Отдел упаковки – занимается упаковкой продукции.
- Отдел техподдержки – отвечает за работу с "железом".
- Отдел дизайна – заботится о том, чтобы на сайте присутствовало внешнее графическое единство.
- Отдел маркетинга – занимается контекстной и online-рекламой, проводит комбинированные рекламные кампании, включая offline. Стоит отметить, что цена привлечения клиента в сфере online составляет около 9-12 долларов.
- Отдел аналитики – отвечает за анализ поведения посетителей, отслеживает регистрационные записи, составляет базу данных клиентов. Нужно отметить, что у нас существует сервис Top-4 – пользователю на основе анализа его поведения рекомендуются какие-либо четыре товара.
- Отдел ассортимента – отвечает за ассортимент предоставляемой продукции, а также за ценовую политику компании. К слову, сейчас на нашем сайте представлено порядка 380 тысяч наименований различного рода продукции.
- Отдел закупок – занимается закупкой товара, который заказывает отдел ассортимента.
"Думаю, рассказывать о том, чем занимаются юридический отдел и бухгалтерия, не имеет смысла – здесь и так все понятно", - говорит Ятковский.
В ходе занятия PR-директор интернет-магазина OZON.ru ответил на интересующие слушателей специализации "Менеджмент в сфере интернет-технологий" вопросы.
- Справедливо ли мнение о том, что товары в интернете должны стоить дешевле?
- Если работать в строгом соответствии с законодательством, то цены в интернете и на offline рынке будут примерно одинаковыми. Товар в интернете не может стоить на 30 процентов дешевле, чем в обычном магазине, потому что у нас есть затраты, которых нет у них.
- Сколько экземпляров книг вы закупаете?
- Как правило, от трех до пяти экземпляров, но бывают и исключения. Например, последнюю книгу про Гарри Поттера мы закупили в количестве 5 тысяч экземпляров, и она разошлась мгновенно. Периодически система занимается подсчетом того, сколько книг нужно купить. Мы покупаем книги снова, постепенно спрос на них падает, система это чувствует и снижает свои показатели.
- Чувствительно ли для вас открытие online-магазинов у offline-ритейлеров?
- Чтобы мы ощутили это на себе, должно пройти много времени. Нужно понимать, что это совершенно разные виды бизнеса. Offline-ритейлерам просто-напросто не хватит опыта в области online-торговли.
